Relatório de Sustentabilidade 2017 – 2018 Clientes e produtos Qualidade
A qualidade pelo
olhar do cliente
A qualidade é um recurso básico para permitir que os clientes tenham acesso a um produto com segurança e conforto a longo prazo. Este é um dos fatores que colocam o tema na base da sustentabilidade da companhia. O ponto de vista do cliente é o nosso olhar para a qualidade. Assim, os esforços de melhoria visam a todo o ciclo de vida de um produto, desde o planejamento e projeto e até o pós-venda. Monitoramos resultados de pesquisa de qualidade de terceiros por meio de indicadores e da metodologia PDCA (sigla em inglês para Planejar, Fazer, Verificar, Agir).
Globalmente, temos uma estrutura de auditorias em vários níveis para garantia dos processos relacionados à segurança e regulamentação, alinhadas com a mentalidade Customer Centric Focus da companhia. Parte dessa estrutura já está implementada no Brasil.
Quality Forum
Para engajar nossos colaboradores com o tema da qualidade e promover alinhamento de conhecimento e informação, realizamos todos os anos o Quality Forum, um evento em que diversas áreas fazem exposições sobre suas atividades que estão relacionadas com a satisfação do cliente.
(GRI 103-1, 103-2, 103-3: Satisfação dos clientes)
Satisfação dos clientes
A satisfação e a retenção de clientes são pontos centrais para nossa operação, e são acompanhados desde a concepção até o uso dos produtos, com impacto direto nos resultados financeiros e na reputação da marca.
Os principais indicadores que adotamos para medir a percepção dos clientes são o SSI e o CSI, siglas em inglês, respectivamente, para Índice de Satisfação de Vendas e Índice de Satisfação do Cliente de Pós-Vendas. O primeiro avalia a satisfação do cliente desde a sua chegada à concessionária até o momento da entrega do seu carro, enquanto o CSI mede a qualidade dos serviços no pós-venda. As pesquisas são feitas mensalmente, pelo telefone, junto a uma amostra estatística válida por concessionária.
Todos os meses, divulgamos o desempenho da qualidade desses dois indicadores à nossa rede de concessionárias espalhadas pelo país. Os resultados positivos destes indicadores no biênio 2017-2018 são atribuídos à consistência na construção da estratégia de qualidade com base em quatro pilares:
SERNISSAN – Servir com Excelência e Resultados
Programa que visa à melhoria da qualidade do atendimento aos clientes na Rede de Concessionárias Nissan;
Academia SERNISSAN
Estratégia, ferramentas e conteúdo de treinamento oferecidos para a Rede de Concessionárias;
Customer Experience Meeting
Reuniões de melhoria de performance de qualidade no atendimento com a equipe de campo de Vendas e Pós-vendas;
Programa de Performance Qualidade
Programa de bonificação da Rede de Concessionárias com base na performance dos indicadores de SSI e CSI.
Resultados das pesquisas de satisfação dos clientes
Para manter o alto padrão de qualidade e monitorar a satisfação dos consumidores, mudamos a métrica de cálculo dos nossos indicadores. Assim, em 2018, deixamos de utilizar a metodologia Top2Box (% de notas 9 e 10) e adotamos o conceito NPS – Net Promoter Score (% de notas 9 e 10 menos % notas 1 a 6), mais utilizado para métricas de Satisfação Geral.
SSI: avalia a satisfação dos clientes com a experiência de compra de um veículo Nissan
NBA-1
CSI: avalia a satisfação dos clientes com a experiência com o serviço prestado na Rede de Concessionárias Nissan
NBA-2
Foco é a excelência
Seguindo as diretrizes globais da companhia, até o ano de 2022, temos como objetivo manter a Nissan entre as três marcas de maior satisfação de vendas e pós-vendas no Brasil
Canais de comunicação
Além das oportunidades de comunicação disponibilizadas pela pesquisa de satisfação do cliente e por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mantemos canais via redes sociais e por meio das equipes de Venda e Pós-venda.
Fale conosco pelo site:
https://www.nissan.com.br/fale-conosco.html
SAC Nissan: 0800 011 1090 | e-mail: sac@nissan.com.br.
Nissan Way Assistance: funciona 24 horas por dia, durante os 7 dias da semana. Telefone: 0800 011 1090
NISSAN BRASIL Relatório de Sustentabilidade 2017 - 2018